Service Avis Consommateurs

Version du 22/08/2019

Conditions d’utilisation : mentions particulières pour le service Avis consommateurs

Présentation du service Avis

Le service Avis consommateurs permet aux Utilisateurs de consulter et déposer des Avis dans les Services qui le prévoient.

L’Utilisateur doit obligatoirement se créer un Compte et un Profil et être connecté au moment du dépôt d’avis. Il devra renseigner son profil, certaines informations étant optionnelles. Tout Avis avant publication sera validé au préalable par notre prestataire de Modération. Le Programme de fidélité mis en place par Solocal peut donner lieu à la distribution de Points convertibles en Cadeaux, au profit des Contributeurs Adhérents.

Afin d’éviter tout conflit d’intérêts, l’ensemble des opérations de Collecte, Modération et Restitution des Avis effectuées par Solocal, sont (i) totalement indépendantes des éventuelles opérations d’achat d’espace publicitaire ou vente de produits et services réalisées par les Professionnels sur ou depuis le site www.pagesjaunes.fr et/ou les services mobile et tablettes effectuées de manière à assurer une équité totale de traitement des Avis déposés, afin d’assurer la fiabilité du Service d’Avis.

Dans le cadre du processus de fiabilisation des Avis (modération a posteriori ou enquêtes complémentaires) Solocal se réserve le droit de contacter par mail et/ou par téléphone le Contributeur grâce à son identifiant, afin de vérifier l’authenticité de l’Avis, ce que le Contributeur reconnaît expressément en souscrivant aux Services et/ou en utilisant le Service Avis.

Collecte des Avis

Les Utilisateurs peuvent déposer des Avis sur le site Internet www.PagesJaunes.fr, et/ou sur les services mobiles de Solocal (iPhone et Android) et/ou sur les tablettes (iPad et tablettes Android) proposant ce service. Pour déposer un Avis, un Utilisateur doit posséder et être connecté à son Profil. Il aura donc au préalable accepté de façon active les Conditions Générales d’Utilisation des Services du Compte PagesJaunes ici présentes et aura certifié être une personne physique et n’avoir aucun Conflit d’Intérêt avec le Professionnel commenté.

Pour déposer un Avis l’Utilisateur devra donc remplir un formulaire et les champs suivants :

S’agissant des justificatifs d’expérience susceptibles d’être joints par l’Utilisateur :

Les justificatifs acceptés seront ceux susceptibles d’apporter une information supplémentaire sur l’expérience de consommation de l’utilisateur PagesJaunes chez le Professionnel. Exemples : photos de l’établissement, facture, ticket de caisse …

Ces justificatifs ne seront pas restitués sur nos services, seul un picto mentionnera qu’un avis a été déposé avec un justificatif si celui-ci a été accepté en modération (voir chapitre sur modération des avis et justificatifs

Les justificatifs validés par la modération sont conservés 13 mois chez Solocal à compter de leur date de validation et peuvent servir dans le cadre de contrôles et d’enquête sur la fiabilité des avis.

Si dans le cadre de l’analyse de ces informations (y compris l’adresse IP liée au Compte et/ou Profil créé permettant une identification par géolocalisation en cas d’acceptation du Contributeur), Solocal découvre des éléments lui donnant des raisons matérielles de croire qu’une information est mensongère ou incorrecte, Solocal se réserve le droit de mettre sous surveillance le Profil du Contributeur.

Dans le cadre du processus de fiabilisation des Avis, Solocal a choisi de retenir lors de la collecte des Avis, diverses méthodes d’identification de l’Utilisateur et de vérification de l’expérience de consommation, précédemment décrites au sein des présentes mais qui pour rappel sont les suivantes :

Modération des Profils

Les informations du profil qui sont modérées et pouvant faire l’objet d’un rejet sont les suivantes :

Modération des Avis

Solocal se réserve le droit, via une Modération a priori et a posteriori réalisée par un prestataire de modération, de publier ou de supprimer à tout moment, un Avis (en ce compris tout justificatif d’expérience), sans avertissement ou justification préalable, contraire au droit français et aux présentes Conditions d’Utilisation ou qui porterait atteinte aux droits de tiers ou présentant un caractère offensant ou illégal.

Le Contributeur ne pourra faire valoir aucune réclamation à ce titre. Le Contributeur qui dépose un Avis dans les Services et/ou se crée un Profil, doit être conscient du caractère public des informations qu’il délivre. A cet effet, il accepte expressément que son Avis et son Profil soient communiqués au public, et donc librement consultable par tout Utilisateur.

La société de modération modère 7 jours sur 7 de 9h à 22h. La modération est humaine et le délai de traitement des avis est de 24h maximum sur ces plages d’ouverture, une fois l’Avis reçu par les modérateurs ;

Modération a priori : chaque Avis est étudié par notre service de modération avant publication selon le délai de traitement précité. Pendant le délai au cours duquel la Modération est réalisée, l’avis apparaît comme en cours de modération via un pictogramme spécifique dans le Profil Utilisateur du contributeur.

Modération a posteriori : chaque Avis publié fait l’objet d’une modération a posteriori c’est-à-dire après publication.

Cette Modération a posteriori est dans un premier temps automatique via un système d’algorithmes mis en place chez notre prestataire puis humaine lorsqu’un problème est détecté.

Que la Modération soit faite à priori ou a posteriori et quelle que soit la décision du modérateur (Avis validé ou rejeté) le Contributeur en sera informé via un mail

Solocal se réserve le droit de dépublier un avis si la modération a posteriori indique notamment un manquement aux présentes Conditions Générales d’Utilisation.

Motifs de rejet d’un Avis :

Signalement d’abus sur un Avis et sur une réponse de Professionnel (depuis PagesJaunes.fr sur un poste fixe)

Un Utilisateur peut signaler un abus sur un Avis ou une réponse du Professionnel (exercée dans le cadre du Droit de réponse par le Professionnel commenté) s’il trouve le contenu abusif, selon les modalités suivantes :

Restitution des Avis

Les Avis sont restitués depuis la fiche détaillée du professionnel et peuvent êtres triés par :

Une note moyenne est attribuée au professionnel. Cette note est calculée sur la base suivante :

Moyenne de toutes les notes globales des avis sur ce professionnel hors avis datant de plus de 2 ans. Aucune pondération des Avis n’est effectuée par Solocal, chaque Avis ayant la même valeur.

Chaque Avis est constitué des informations suivantes :

Suppression / Remplacement des Avis

Les Utilisateurs PagesJaunes ont la possibilité via leur Profil de modifier un Avis refusé en modération et de remplacer un Avis publié sur les supports PagesJaunes de Solocal.

Toutes modifications ou remplacements d’Avis entraînent une nouvelle modération.

Solocal ne donne aucune garantie et décline toute responsabilité concernant le contenu des Avis, notamment l’exactitude ou la fiabilité des informations qui y figurent, et la qualité des personnes, produits, services ou informations, quels qu’ils soient, présentés, achetés, obtenus ou contactés par le biais d’un Avis.

La consultation des Avis se fait sous la seule responsabilité des Utilisateurs qui assument la totalité des risques pouvant en découler.

L’Utilisateur qui consulte les Avis reconnaît que leur contenu a été rédigé et/ou publié par les personnes les ayant déposées, et ne reflètent en aucun cas les idées, opinions ou conseils de Solocal.

L’Utilisateur garantit, à cet égard, Solocal contre toutes actions et recours de quelque nature que ce soit, relatif à leur consultation.

Droit de réponse du professionnel sur un Avis

Le Professionnel commenté peut répondre à un Avis publié sur sa fiche détaillée. Pour cela, il doit posséder un Compte et un Profil et s’identifier sur son espace Business Center accessible ICI.

Il rédige sa réponse et celle-ci est ensuite envoyée en Modération chez le prestataire de modération.

Tout comme les Avis, les réponses sont modérées a priori et a postériori et Solocal se réserve le droit de ne pas publier une réponse si elle ne respecte pas les Conditions Générales d’Utilisation et notamment la Charte Editoriale.

Les motifs de rejets d’un Droit de réponse sont :

Dépublication des Avis

A la demande du professionnel : aucune demande de suppression d’un Avis unitaire effectuée par le Professionnel ne sera acceptée par Solocal, sauf si l’Avis est considéré comme abusif après nouvelle Modération (voir paragraphe sur le signalement d’abus).

A la demande de l’Utilisateur : Si un Utilisateur supprime son Compte et/ou son Profil, ses Avis seront automatiquement dépubliés. S’il souhaite supprimer un de ses Avis il peut le faire depuis son espace « mes contributions » (sur PagesJaunes.fr depuis un poste fixe). Son avis sera alors dépublié.

Dans le cas d’un déménagement et/ou changement de propriétaire : dans le cas où Solocal se voit signaler, par un Utilisateur et/ou un Professionnel, un changement d’adresse ou de propriétaire d’un établissement, l’intégralité des Avis existants sur le Professionnel concerné, seront dépubliés. Solocal se réserve le droit de solliciter tout justificatif en ce sens.

Lors de la Modération a posteriori et / ou lors de vérifications dans le cadre de notre politique qualité visant notamment à fiabiliser les Avis en ligne, Solocal se réserve le droit de dépublier un Avis si lors des contrôles ou lors de la Modération a posteriori celui-ci s’avère ne pas respecter les Conditions Générales d’Utilisation ici présentes et notamment la Charte Editoriale.

Si un avis est considéré comme « périmé » par rapport à sa date de Péremption : sur les services PagesJaunes sont considérés comme périmés les Avis publiés depuis plus de 10 ans. A partir du moment où les Avis sont considérés comme périmés, ils sont alors intégralement dépubliés de nos services web et mobile et supprimés de nos bases.

Modification du Service Avis ou des présentes Mention particulières

En cas de modification substantielle du présent Service ou des Mentions particulières, Solocal pourra demander à l’Utilisateur d’approuver activement les nouvelles Conditions Générales d’Utilisation, lors de la première utilisation des Services et/ou du dépôt d’Avis, suivant l’entrée en vigueur de ces nouvelles Conditions. A défaut, l’Utilisateur ne pourra accéder au(x) Service(s)

Charte éditoriale PagesJaunes

PagesJaunes, c’est vous et nous !

En partageant vos avis et photos sur le média PagesJaunes vous aidez toute la communauté à faire le bon choix. De notre côté nous vérifions les informations sur les professionnels et mettons tout en œuvre pour permettre à votre recommandation d’être la plus utile possible. C’est elle qui fait la différence.

La qualité est notre priorité

Nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour assurer la transparence et la fiabilité des avis.

Parce que des avis de qualité sont des avis utiles à la communauté !

Notre position sur vos contributions

Tout le monde a le droit de s’exprimer !

Solocal est ouvert à tous alors n’hésitez pas à prendre la parole quand vous en avez envie.

Tous les avis comptent !

Positif ou négatif, chaque avis est publié, du moment qu’il reflète une expérience réelle chez un professionnel et qu’il est utile à la communauté.

Les règles sont les mêmes pour tous !

Il se peut qu’un avis ou une photo ne soit pas publiée. C’est parce que nous avons une bonne raison !

Elle peut concerner la qualité du contenu, ou un problème d’ordre éthique. Retrouvez toutes les explications dans nos règles de publication !

Nos règles de publication

Votre profil

Votre profil est composé d’un pseudo et d’une photo, qui sont visibles par toute la communauté à chaque fois que vous publiez un avis. Finalement, votre profil, c’est vous sur PagesJaunes. Alors, donnez-lui de la personnalité !

Bien choisir votre pseudo

Votre pseudo vous permet de vous connecter à votre compte. Mais surtout, il apparaît sur chacune de vos publications. Choisissez une expression qui vous plaît pour vous identifier facilement.

Le pseudo que vous avez choisi n’est pas publié : pourquoi ?

Que faire si votre pseudo n’est pas publié ?

Il vous suffit d’en choisir un autre, puis de vous rendre sur votre espace Compte pour mettre votre profil à jour.

Une photo pour valoriser votre profil

Votre photo est une information importante aux yeux de la communauté : elle révèle votre singularité. Choisissez-la avec soin !

La photo que vous avez choisie n’est pas publiée : pourquoi ?

Que faire si votre photo n’est pas publiée ?

Il vous suffit de choisir une nouvelle photo, puis de vous rendre sur votre espace Compte pour mettre votre profil à jour.

Vos avis et photos

Sur PagesJaunes, vous partagez ce que vous voulez ! Gardez juste à l’esprit que votre contribution doit être le reflet d’une expérience personnelle et authentique vécue chez un professionnel.

Le fond : votre expérience, c’est tout !

Votre avis décrit uniquement votre expérience chez un professionnel : les faits, mais aussi vos impressions.

Inutile de vous attarder sur ce qui s’est passé avant et après, ou de parler de sujets qui n’ont rien à voir.

Votre photo, elle, doit être en rapport direct avec ce professionnel.

La forme : la qualité de vos contenus

Partager un avis ou une photo, c’est apporter une information concrète et utile à toute la communauté.

Votre avis doit être assez bien écrit pour être compréhensible, et assez détaillé pour être utile.

Votre photo doit être bien cadrée, nette, assez grande et claire pour être identifiable et faire ressortir une impression générale.

Respectons-nous les uns les autres

Votre avis est négatif ? Vous avez le droit ! Évitez quand même toute forme d’agressivité ou de diffamation vis-à-vis du professionnel.

Certaines informations ne doivent pas du tout être mentionnées car elles portent atteinte au respect de la vie privée et sont contraires à la loi. En particulier :

Enfin, si vous montrez une personne reconnaissable, assurez-vous d’avoir son accord avant de publier votre photo !

Vous avez un justificatif ?

Une facture ou un ticket peut être joint à votre avis. Pour être pris en compte, il doit être lisible et relatif à l’expérience que vous décrivez dans votre avis. Si votre justificatif n’a pas pu être pris en compte, vous ne pouvez pas le renvoyer. Gardez le réflexe pour la prochaine fois !

Le cas des activités liées au secteur de la santé humaine

Le site de PagesJaunes.fr n’est pas un site à caractère médical : il ne permet pas de consultation à distance, ni la délivrance de prescriptions. Il permet uniquement de recueillir l’avis des patients Utilisateurs sur l’accueil général qui leur a été réservé par le praticien, sans pouvoir comporter de jugement sur la compétence même du praticien ou sur l’acte médical en lui-même

Votre contribution n’a pas été publiée. Pourquoi ?

La modération

Il se peut que votre avis ou votre photo ne soit pas publié. Pas de panique ! La plupart du temps, il suffit de retoucher légèrement votre message ou de choisir une autre photo pour que votre message puisse être publié. Nous vous expliquons nos raisons ici.

1 – Votre contribution doit suivre certaines règles pour être utile à la communauté
2 – Votre contribution pose des problèmes d’éthique ou n’est pas conforme à la loi
3 – Votre contribution est relative à un professionnel de santé

Afin de protéger votre vie privée, ne donnez pas d’information à caractère personnel et sensible : ne donnez pas vos noms/prénoms/coordonnées ou ceux de vos proches, n’évoquez pas vos problèmes de santé, ne citez pas des maladies, des médicaments, etc. Ne divulguez aucune information pouvant vous porter préjudice, notamment si votre pseudonyme peut vous identifier.

Ne jugez pas les compétences du praticien en médecine. Basez votre commentaire sur des critères objectifs tels que « sa disponibilité », « le respect des horaires de rendez-vous », « le confort du cabinet », etc.

Respectez toutes les autres règles de cette charte.

4 –Votre photo est dans l’un des cas suivants…

Que faire si votre contribution n’a pas été publiée ?

Pour modifier votre contribution, il vous suffit de vous rendre sur votre espace Compte, rubrique « Mes contributions », ou de cliquer sur le lien dans le mail que nous vous avons envoyé.

Vos autres contributions
Signalez les contenus qui vous paraissent inappropriés !

Si vous êtes amené à voir des contenus qui vous semblent inappropriés, excessifs, ou contraires à notre charte éditoriale, surtout, dites-le nous ! Il vous suffit de nous envoyer un message en cliquant sur « Signaler un abus », que vous trouverez systématiquement à côté de tous les contenus.

Il sera alors réexaminé par PagesJaunes et supprimé s’il ne respecte pas les règles de cette charte.

Propriétaires, répondez directement aux avis qui vous concernent !

Les particuliers peuvent s’exprimer sur les espaces Avis et Photos pour apporter leur contribution. Vous aussi, vous avez votre espace dédié ! Vous pouvez :

Nous accordons beaucoup d’importance à vos réponses. Répondre à un avis, même critique, est une démarche positive qui valorise votre image. Cela montre à toute la communauté PagesJaunes / Solocal que vous êtes à l’écoute de vos clients.